近所付き合いにおけるトラブルで苦情がきた場合の対応の仕方

近所付き合いでのトラブルによる苦情は、初期対応を誤ってしまうと、あとあとまでしこりが残ってしまうので、とても難しい問題ですよね。
苦情への対応の基本は、感情的にならずに冷静に受け止め、事実を確認して対応策を考えることに尽きます。

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近所からの苦情への初期対応

ご近所さんから、あなたもしくは家族の行為に対して苦情がきたら、まず、相手の言い分を冷静に聞く姿勢が大事です。
かりに相手から感情的に責められたとしても、反論したり、ふてくされた態度をとるのは得策ではありませんよ。
まずは相手の主張や気持ちを受け止めて、
「そうだったんですか、気付かずにすみませんでした」
と言って、そのあとに具体的な被害や事実を確認してください。
明らかにこちらに非があるとわかった場合は、改めて相手のお宅を訪問して謝罪してください。
その際に、今後の対応策を説明したり、妥協案などを提示するのが理想ですね。

苦情に対する感謝の意を添える

苦情を言った側も、苦情を言うという行為はあまり気持ちの良いことではないはずです。
苦情を言われて嫌な自分の感情はおさえて、
「言いにくいことを言っていただき、ありがとうございます」
とお礼の言葉を添えると、謙虚な印象がアップしますよ。
その後、相手と顔を合わせるようなことがあったら
「(苦情の件は)大丈夫でしょうか?」
とマメに状況をうかがい、相手を気遣う姿勢を見せることも大事なことですね。

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苦情が言いがかりなら第三者に相談

ご近所さんからの苦情が言いがかりだった場合、カッとなって言い返すのはやめた方がいいですよ。
しかし、「とりあえず謝っておけば丸くおさまる」などと、身に覚えがないのに容易に謝るのも、あとで大きな問題になった時に困るので避けて、
「失礼ですが・・・」と一呼吸おいて、誤解であることを冷静に伝えてください。
それでも相手の気持ちが収まらなかったり、問題がさらにこじれてしまいそうな場合には、当事者だけで解決するのは難しいので、そんな時には、自治会長や管理組合の役員、大家さんなどの身近な第三者に相談して、間に入ってもらうようにしてください。

自治会や管理組合で解決できない時は、自治体の窓口や警察、法律の専門間に相談する方法もあります。

各自治体の住民課などの相談窓口や、ペットの問題なら保健所に相談してみるのも手です。
警察に相談したい場合は、日常生活の不安や悩みを受け付けている警察相談専用電話 #9110 の利用をお勧めします。
法律の専門家に相談するなら、いきなり弁護士ではなくて、法テラス(日本司法支援センター)に問い合わせてみるのがいいでしょう。

まとめ

最後に、今までの話を「苦情を言われた場合の心得5か条」としてまとめておきますね。

1)まずは低姿勢で相手の言い分に耳を傾ける

2)相手がいつ、どんな被害を受けたか事実を確認する

3)事実や原因を確認したあとに、あらためて謝罪や説明に出向く

4)謝罪した後もマメに状況をうかがう

5)トラブルが大きくなりそうな場合は、第三者に相談する

以上、いざという時、参考にしてみてくださいね。

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